شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 25/01/1381 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور به منظور تکريم و جلب رضايت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهاي اجرايي کشور تصويب نمود، کليه وزارتخانه ها، سازمان ها، موسسات و شرکت هاي دولتي، شرکت ها و موسساتي که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر يا تصريح نام هستند، از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداري ها، بانک ها و شرکت هاي بيمه، همچنين موسسات و نهادهاي عمومي غير دولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي که از بودجه عمومي دولت استفاده مي کنند نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند.

شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

ماده 1- کليه مديران، روسا و مسئولين واحدهاي ستادي و اجرايي دستگاه هاي موضوع اين مصوبه (واحدهاي داراي ارباب رجوع مستقر در مرکز، استان، شهرستان و بخش و ...) مکلفند، جهت شفاف سازي نحوه ارائه خدمت به مردم حداکثر تا تاريخ 1/7/1381 ، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوي که حاوي موارد زير باشد، مستند کرده و در اختيار مراجعين قرار دهند:

- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع

- مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار

- مدت زمان انجام کار

- مدارک موردنياز و فرم هاي موردعمل

- عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدي انجام کار و تعيين اوقات مراجعه

- نوع فن آوري مورد استفاده

تبصره: روساي واحدهاي اجرايي در مرکز و استان موظفند يک نسخه از اطلاعات و مکتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبيرخانه شوراي تحول اداري دستگاه متبوع در مرکز يا کميسيون هاي تحول اداري مربوط در استان ارسال نمايند.

اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم

ماده 2 - کليه اطلاعات مذکور در ماده يک بايد به ترتيب اولويت و از طرق ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبين برسد:

- نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين

- تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع و مخاطبين

- نصب نام خانوادگي، عوامل متصدي انجام کار، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي کارکنان در محل استقرار آنان

- راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم حداکثر ظرف «7» ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه

ماده 3- دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مکلفند نسبت به تهيه کتاب راهنماي مراجعين و ايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع رساني درخصوص خدمات قابل ارائه دستگاه هاي اجرايي به مردم و ارباب رجوع براساس بخشنامه هاي سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور اقدام نمايند.

تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم

ماده 4- دستگاه هاي مشمول اين مصوبه نسبت به تهيه و تدوين منشور اخلاقي سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذيل با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي براي تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمايند:

الف _ نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم، وقت شناسي، نظم و آراستگي لباس ...

ب _ رعايت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاري و خوش برخوردي

ج _ آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات کافي در هنگام موردنياز به خدمت گيرندگان

د _ وجود تمايلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعاليت ها

هـ _ براي احترام به ارباب رجوع کليه واحدهاي اجرايي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند.

و _ تمامي واحدها مکلفند نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام کار، پست سازماني و فهرست اصي وظايف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رويت براي مراجعان نصب نمايند.

ز _ واحدهاي اجرايي موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب رجوع و نيز رعايت شان مردم نسبت به ايجاد گيشه هاي خدماتي براساس مصوبه شماره 5051/دش/1 مورخ 2/5/1375 شورايعالي اداري اقدام نمايند.

بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم

ماده 5 _ روساي هر يک از واحدهاي اجرايي موظفند حداکثر تا تاريخ 1/7/1381 روش هاي موردعمل را با رعايت قوانين و مقررات مربوط و با کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان، اصلاح و ضمن اجرا، يک نسخه از روش اصلاح شده را براي کميسيون تحول اداري دستگاه مربوط در استان ارسال دارند.

تبصره: کميسيون تحول اداري دستگاه در استان حداکثر ظرف «2» ماه از زمان وصول پيشنهادها از بين روش هاي اصلاح شده، بهترين روش را حسب مورد براي شورا يا کميسيون تحول اداري دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.

ماده 6 _ شورا يا کميسيون تحول اداري دستگاه موظف است، روش هاي اصلاح شده پيشنهادي را مجدداً بررسي و مميزي نموده و بهترين روش قابل تسري را انتخاب نموده و پس از تطبيق با قوانين و مقررات و بهسازي آنها، جهت اجراء به کليه واحدهاي استاني و شهرستاني و ... تابعه ابلاغ نمايد.

تبصره: دستگاه هايي که فاقد شورا يا کميسيون تحول اداري مي باشند، بررسي هاي فوق الذکر توسط واحدهاي تخصصي مربوط انجام خواهد شد.

ماده 7 _ سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است براي آشنايي مديران، روسا، عوامل و متصديان واحدهاي اجرايي، دستورالعمل نحوه مستندسازي و اصلاح روش هاي انجام کار و شيوه هاي اطلاع رساني ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45 روز تهيه و تنظيم و در اختيار دستگاه ها قرار دهد.

تبصره: مرکز آموزش مديريت دولتي و واحدهاي آموزشي دستگاه هاي اجرايي موظفند، آموزش هاي لازم را بر اساس دستورالعمل هاي مربوط حداکثر در 12 ساعت به مديران، روسا، عوامل و متصديان واحدهاي مشمول که متقاضي آموزش هستند ارائه نمايند.

نظرسنجي از مردم

ماده 8 _ واحدهاي اجرايي موظفند هنگام ورود ارباب رجوع، برگ نظرنسجي در اختيار وي قرار دهند و نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش کار، همچنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام کار جويا شوند. برگ نظرسنجي مي تواند ظهر برگ ملاقات و يا به هر طريق ديگر با رعايت صرفه جويي و اختصار طراحي شود.

تبصره 1: واحدهاي اجرايي موظفند نسبت به راه اندازي و استقرار پست صوتي و صندوق پيشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمايي از مردم اقدام نمايند.

تبصره 2: در پايان هر ماه برگه هاي نظرسنجي توسط رييس واحد مربوطه، بررسي و کساني که براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و بر مبناي نظرسنجي مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند مورد تشويق قرار گيرند و با کارکناني که موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم کرده اند، برخورد قانوني شود.

ماده 9_ مرکز آمار ايران در مرکز و استان ها موظف است جهت سنجش ميزان رضايت مردم از دستگاه هاي اجرايي ملي و استاني مشمول اين مصوبه ساليانه طرح افکارسنجي ميزان رضايت مردم را اجراء و نتايج بدست آمده را به تفکيک دستگاه ها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نمايد.

نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه هاي اجرايي با مردم

ماده 10- کليه دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجراي آن، همچنين پي گيري، راهنمايي و رفع موانع و ارزيابي عملکرد واحدهاي سازماني تحت مديريت خود اقدامات ذيل را انجام دهند.

الف _ تجهيز واحدهاي بازرسي و رسيدگي به شکايات جهت بازرسي و تهيه گزارش هاي لازم

ب _ انتخاب بازرس ويژه يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي، راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.

تبصره: براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل، و استانداري ها انتخاب حداقل 5 بازرس به طريق مذکور در بند «ب» ضروري مي باشد.

ماده 11 - سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و استانداران استان ها موظف هستند بر حسن اجراي اين مصوبه نظارت نمايند و موارد عدم اجراي مصوبه را به وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه گزارش کنند. مقام مسئول پس از بررسي موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجراي مصوبه، ضمن ارائه راهنمايي هاي لازم براي واحد ذيربط، مدت يک ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجراي آن را پي گيري کند. در صورتي که در مدت تعيين شده نسبت به اجراي مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد، مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور به رييس جمهوري گزارش مي شود.

تبصره 1: سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد موردنياز به کارشناسان متعهد متخصص و ذيصلاح خود در مرکز و استان ها، حکم بازرسي صادر خواهند نمود. اين کارشناسان ضمن مراجعه به واحدهاي اجرايي دستگاه هاي مشمول مصوبه، نحوه انجام امور را بررسي و نسبت به تهيه گزارش اقدام مي نمايند. دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظف به همکاري در جهت حسن اجراي ماموريت هاي محوله با کارشناسان اعزامي سازمان يا بازرسان استانداري مي باشند.

تبصره 2: کارشناسان و بازرسان منتخب پس از طي آموزش هاي لازم با استفاده از چک ليست هاي هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام ماموريت محوله اقدام مي نمايند.

تبصره 3: استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صلاحيت و واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي يا بازنشسته که داوطلب نظارت بر اجراي اين مصوبه مي باشند پس از تاييد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان، ناظر يا بازرس افتخاري، انتخاب و حکم صادر نمايند.

تبصره 4: شوراي اسلامي شهر، شهرستان و استان در صورت نياز به نظارت مردمي، بازرسان واجد شرايط خود را به استاندار استان مربوط پيشنهاد مي نمايند، تا به عنوان ناظر يا بازرس افتخاري با رعايت تبصره 3 اين ماده انتخاب و حکم صادر شود.

تشويق و تقدير از مديران و کارکنان موفق و برخورد قانوني با مديران و کارکناني که موجب نارضايتي مردم مي کردند:

ماده 12- سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است جهت اعمال و تاثير نظارت مردم و ارباب رجوع در وضعيت استخدامي کارکنان دستگاه هاي مشمول اين مصوبه، نسبت به تهيه و تنظيم لوايح و مصوبات مربوط به زمينه تشويق و تنبيه کارکنان و رسيدگي به شکايات ارباب رجوع، حداکثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ تصويب اين مصوبه، اقدام نمايد. اين مقررات بايد به نحوي وضع شود که رعايت حقوق مردم و کسب رضايت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه، در دستگاه هاي اجرايي را تامين نمايد.

تبصره: تا تصويب لوايح و مصوبات پيش بيني شده در ماده 12، دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مي توانند از محل اعتبارات بودجه جاري، مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم، اعتبارات خارج از شمول، و ساير منابع با استفاده از اختيارات مربوط نسبت به تشويق و پرداخت پاداش به مديران و کارکناني که در اجراي اين مصوبه موجب جلب رضايت مردم مي گردند اقدام نمايند.

براي تسريع در انجام اين تبصره، اختيارات لازم جهت پرداخت پاداش از طريق مقامات مسئول به مديران استاني و روساي شهرستان ها اعطاء گردد.

ماده 13- سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است نسبت به تهيه و تدوين دستورالعمل تشويق و تنبيه حاوي اعطاي لوح، تحت عنوان جايزه تکريم، اعطاي جوايز نقدي و همچنين برخوردهاي قانوني به همراه چگونگي، معرفي کارکنان و مديران واحدهاي اجرايي و سازمان ها و موسسات در فضاي محلي، منطقه اي و ملي که بيشترين و بهترين اقدامات را جهت کسب رضايت مردم و بهبود کيفيت خدمات خود انجام داده اند، اقدام نمايد.

تبصره: ارباب رجوع و مراجعيني که پيشنهاد سازنده آنان در اصلاح روش هاي انجام کار و رضايت مردم موثر واقع شده است نيز مشمول تشويق اين ماده هستند.

ماده 14 - وزراء و روساي دستگاه هاي مستقل موظفند براساس گزارش هاي واصله از نمايندگان خود و استانداران و سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور ضمن انجام تشويق ها و تقديرهاي لازم، در مورد مديران بي تفاوت و غير موثر که موجبات رفع مشکلات مردم را فراهم نمي کنند، در صورت عدم توجه به تذکرات مربوط، نسبت به عزل آنها و انعکاس موضوع بر حسب اهميت در محيط سازماني و خارج از آن و ساير برخوردهاي قانوني، اقدام نمايند.

ساير موارد اجرايي

 ماده 15 - سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است براي پيشگيري و مباره با ارتشاء و ريشه کني آن در دستگاه هاي اجرايي، لايحه قانوني تشديد مبارزه با اين پديده مذموم را حداکثر ظرف سه ماه تهيه و به هيات دولت تقديم نمايد.

ماده 16- وزراء و روساي دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و کميسيون هاي تحول اداري و معاونت ها و مديريت هاي ذيربط نسبت به آموزش و توجيه مديران، روسا و کارشناسان واحدهاي مربوط اقدام نموده، پي گيري و اجراي اين مصوبه را در اولويت اول دستگاه خود قرار دهند.

ماده 17- در اجراي ماده 167 قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران با هماهنگي سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور نسبت به اطلاع رساني و فراگير سازي مفاد اين طرح اقدام مي نمايد.

ماده 18- سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور مسئول نظارت بر اجراء دقيق اين مصوبه است، که از طريق مختلف (منجمله تشکيل جلسات مستمر با نمايندگان تام الاختيار دستگاه هاي اجرايي) گزارش هاي پيشرفت مصوبه را اخذ و به رييس جمهور گزارش نموده و در شورايعالي اداري مطرح مي نمايد و موارد عدم پيشرفت فعاليت ها را از وزير مربوطه در شوراي مذکور پيگيري مي نمايد.

تبصره: استانداران مسئول پيگيري و نظارت بر اجراء موضوع اين مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن در اولويت قراردادن موضوع، مساعدت هاي لازم را اعمال و با تذکر مواردي که سستي يا بي تفاوتي نسبت به اجراء اين مصوبه مشاهده مي کنند، گزارش پيشرفت را به سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و رييس جمهور يا معاون اول ايشان ارائه مي نمايند.

ماده 19- دستگاه هاي اجرايي مشمول اين مصوبه در صورت نياز مي توانند هزينه هاي اجراي اين مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه هاي بودجه هزينه اي و سرمايه اي پيش بيني نمايند و در صورتي که براي توسعه فن آوري اطلاعات و ارتباطات نياز گسترده اي به امکانات سخت افزاري و نرم افزاري باشد، چنانچه در بودجه مصوب پيش بيني نشده باشد با ارائه طرح و پروژه هاي مربوطه مي توانند از اعتبارات پيش بيني شده در بند الف تبصره «13» بودجه سال 1381 استفاده نمايند.

تبصره: دستگاه هاي اجرايي استاني مي توانند براي اجراي اين مصوبه با تاييد سازمان مديريت برنامه ريزي استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمايند.